接警后，接警员确定详细地址

接警员正在指挥中心调度火灾救援工作

“您好，广州119。”

“你们快来啊！这里着火啦，有4个人被困，火势很大，再不来人就不行了……”

近日，广东省广州市一居民楼突发火灾，4人被困。广州市消防救援支队指挥中心接警员林海珍接到报警电话后，一边询问、记录相关信息，协调附近救援力量赶赴现场；一边耐心安抚被困人员，告知其用湿毛巾捂住口鼻、用湿毛巾堵住门缝等自救办法，等待消防力量到场救援。

“听到4人被困火场，我的心都快跳到嗓子眼了，但我知道越是这种时候越要冷静。”林海珍说。整个救援过程持续了一个多小时，林海珍一直与被困人员保持联系，告知救援进程，直到电台那端报告“已将人员救出，已将明火扑灭，已将救援行动处理好”，她悬着的心放了下来。“既为被救人员脱离险境而放心，也为消防员平安归队而放心。”林海珍说。

在广州市消防救援支队指挥中心里，这样的救援故事每天都在上演。这里的接警员们被称为消防救援的“幕后英雄”，肩负着指挥调度、火场通信、舆情监控、远程督导等工作，用一台台电脑、一个个耳麦、一部部电话架起了一座座挽救生命的桥梁，守护着广州千家万户的平安幸福。

苦练技能——

精准化救援的“活地图”

“当了接警员后，我才知道这份工作并不是别人口中的‘接接电话，调调车辆’那般简单。”李晓蝶是广州支队指挥中心的一名新接警员，她说，接警员同消防员一样，365天24小时随时待命，有警必接，闻警即动，奋斗在人民群众最需要的地方。她介绍，接警员的主要工作流程是接到报警、询问警情相关信息、调派足够救援力量、指路赶往现场、传达指挥员的命令，每一个环节、每一个步骤都关系着人民群众生命财产安全。

在从事消防救援接警员工作之前，李晓蝶是朋友圈里公认的“路痴”。成为接警员后，她一遍又一遍地手绘广州市地图，手上长出了水泡，硬是把自己逼成了“活地图”。“我多熟悉一条街道、一个社区，可能下次接警就能救下一条生命。”李晓蝶说，手绘地图、盲听地名已经成为指挥中心每一名接警员的基本功，广州的大街小巷就像是立体沙盘一样牢牢刻在她们脑海里，大到一栋建筑物的构造，小到一个消火栓的位置，她们都如数家珍。

广州支队指挥中心是全国最忙碌的消防指挥中心之一，接警员们要对全市2000多个社区、1.7万栋“高低大化”建筑、523辆执勤车、188个消防站专职队分布情况了如指掌，熟练掌握各类灾害事故处置需求。“一条路上有多少消火栓，哪些消火栓能正常使用，哪些消火栓被损坏，这些信息都是我们需要了然于心的。”为在接警时能够更加精准、快速地提供救援信息，李晓蝶会定期去熟悉水源道路情况，她说：“我们接警员的工作是至关重要、举足轻重的。”

年均话务量181.5万次、人均话务量高达4.2万次、挂机后30秒内发出调派指令、24小时全天候备勤，3班轮换……指挥大厅是接警员的战场，电话铃声就是冲锋的号角，广州支队指挥中心的接警员团队用过硬的本领，为人民群众守好每分每秒，为城市的安全发展保驾护航。

精益求精——

信息化建设的排头兵

对消防救援工作来说，时间就是生命，与时间赛跑，为生命接力。为更好地应对愈发复杂严峻的各类突发险情，广州支队指挥中心瞄准“全灾种、大应急”目标要求，累计投入1000多万元专项建设资金升级改造接处警系统，实现基站定位报警电话、GIS地理信息自动匹配邻近消防队站、自动根据灾害事故类型“一键式”调度最优调派方案等功能。

“希望你理解我的工作，理解我的决定，系统更新凝聚着大家的心血，有需要我的地方。”在系统更新工作中，为做好电子地图辖区标绘，接警员黄东梅主动放弃新婚假期，一人独立完成了全市80多个队站辖区累计7434平方公里边界的标注，为精准调度提供了基层地理数据，有效提高了报警人口述地址与标准地址库的配备率，增强警情地址精度，极大方便了执勤队站快速到场处置。

黄东梅说，那段时间，她像着了魔一样，上班在想，下班回家的路上在想，甚至躺在床上也在想，怎样才能打造更好的接警系统，便于更快、更高效、更精准地实施救援。黄东梅说，消防救援队伍与老百姓贴得最近、联系最紧，而119指挥中心则是联系群众与消防救援队伍的桥梁和纽带，是为民办实事的“第一窗口”，必须要做到精益求精，为保护人民群众生命财产安全争取宝贵时间。

系统更新阶段，指挥中心接警员为新系统更新了8次，累计提供了1213项改进意见，反馈3789处系统存在问题。系统通过落实接警员提的建议和问题不断迭代优化，仅一个确定辖区归属站队小功能，就前后修改了10次，最终优化节约了近21.7%的操作时间。

现在，一个精准定位、精准调派、精准打击、精准救人的智能接处警平台已经成功建立，使警情调度时间缩短了40秒，也被群众誉为“缩短40秒生命工程”。

竭诚为民——

做群众身边的贴心人

广州市辖区面积7434.4平方公里，遇到秋冬季火警“井喷”或台风暴雨等恶劣天气，单日接警量能达到300余次。

接警员们忙起来常常顾不上吃饭、喝水、上厕所，嗓子沙哑失声是她们工作的常态。“其他女孩子的抽屉里也许有不少零食糖果，但我们每个人的标配是消炎药和润喉片。”接警员黎小燕说。

2020年5月22日，广州突发特大暴雨，形成内涝。回想起那天的情景，成娴钰至今仍心有余悸。“那天凌晨，求救电话就没停过。有即将生产的孕妇，有受伤被困的老人，有快被沙井吸入的群众。”成娴钰说。

增城告急、黄埔告急……广州市消防救援力量全部出动，面对报警人的求救声、群众不理解的谩骂声，成娴钰和同事顶着压力坚守岗位，一遍又一遍地安抚被困群众，记录报警信息，第一时间指引逃生、调派车辆、跟踪回访。当天，指挥中心共接到2860个求助电话，其中抗洪出动消防车264辆次，舟艇46艘次，警力1320人次，营救疏散被困群众628人。

也正是在一次次的接警中，成娴钰认识到“119报警电话”在人民群众心中的分量。“一个电话，能够救民于水火，助民于危难，给人民以力量，这救是我们存在的价值。”成娴钰说。

新冠肺炎疫情防控期间，指挥中心全体接警员舍小家顾大家，或舍下1岁多的女儿和80多岁的奶奶独自在家、或延期筹备已久的婚礼，连续三个多月坚守岗位，牵头制定支队疫情防控整体方案，组织各级视频调度会98次，确保疫情工作组织有序，指挥顺畅。

入职14年的接警员罗泽敏和吴凯瑜经常对年轻接警员说：“群众一辈子可能只打一次119，打这一次119就可能会影响群众一生对119的看法。”

这句话激励着年轻接警员们以最大的热情投入到工作中去，以最好的服务态度处理每一个警情，把为民办实事刻在心中。

记者手记

传递百姓心中最温暖的声音

“丁零零……”每当广州市消防救援支队指挥中心的电话铃声响起，总能听到那句熟悉的“您好，这里是广州119指挥中心”，一句简单的回应，温柔却充满力量。

一台电脑，一部电话，一上岗就是全天候，这便是119接警员的日常。她们甘愿当“英雄背后的英雄”，不分昼夜、没有节日、没有鲜花、没有掌声，仍默默坚守，在平凡的岗位履行不平凡的使命。

她们在黑夜中守望，在分秒里坚守，以实际行动当好广州城市长明灯、人民安全“守夜人”，努力让“您好，这里是广州119指挥中心”成为广州百姓心中最温暖的声音。

关键词： 广东省 生命 挽救 架起