为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的部署要求,《河南省大数据管理局关于印发关于规范老年人服务专区建设的指导意见的通知》(豫大数据[2021]26号)文件精神，切实做好便利老年人政务服务工作，聚焦老年人生活高频事项和服务场景，近日，开封市政务服务和大数据管理局组织专班认真梳理，优化办理流程，认真研究梳理各项服务功能，多措并举升级优化服务举措，让广大老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

设置“长者服务专区”。该区域具备咨询辅导区、综合受理区、自助填表区、休息等候区和网办体验区功能，有帮办代办人员提供全流程“一对一”“保姆式”服务;并配备电脑、打印机、高拍仪、身份证识别器等必要的办公设备，配备老花镜、医药箱、放大镜、轮椅等老年人常用物品。

涉老服务事项标准化服务。对外公布《开封市涉老政务服务事项指导目录》，调配专人在“长者服务专区”负责老年人引导、咨询、辅导工作，无差别、同标准受理涉老服务事项，做到一对一精准服务。采取免费邮寄的方式，最大程度减少老年人跑趟次数。

优化涉老服务机制。以老年人办事需求为导向，健全预约办理、容缺受理、“办不成事”反映机制，支持大厅、电话、河南政务服务网、移动客户端、第三方平台等多种途径开展预约服务;对主要申报材料齐全且符合法定形式，非关键性申请材料有欠缺或存在瑕疵，经老年人书面承诺可实行容缺受理;设置“办不成事”反映窗口，为老年人提供“多次跑、办不成”问题反映和协调服务。定期收集汇总老年人“办不成事”问题清单，督促相关部门认真分析原因、及时改进工作。

保留线下缴费窗口。针对水、电、气、暖社保等基本政务服务事项费用缴纳，保留现金和银行卡支付方式，不得以任何理由拒绝为老年人提供现金和银行卡支付服务。并且将医保、社保、民政、生活缴费等老年人高频办理事项，委托、下放至乡镇(街道)便民服务中心，并逐步延伸至村(社区)便民服务站。

推广上门帮扶涉老服务。建立老年人上门服务机制，公布上门服务事项清单、条件、预约流程和服务流程等，充分利用帮办代办、志愿者对年龄超过80周岁或因疾病、行动不便等原因无法到窗口办理业务的老年人提供上门服务，为老年人送上有温度的办事服务。

设立“老年人无健康码通道”。依托全国一体化政务服务平台实现“健康码”互通互认，开通老年人进入政务服务大厅的“老年人无健康码快速通道”，对于无“健康码”的老年人，采取凭社保卡、身份证等身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。

畅通服务沟通渠道。加强电话咨询服务建设，畅通老年人咨询政策和办事服务问题的途径，畅通政务服务投诉举报的渠道。在咨询电话接听过程中，增加“长辈关怀”对话，为“老年人”服务对象提供精准在线服务。定期电话或短信回访“老年人”服务对象，主动询问并在线受理相关服务需求，按规范要求及时办理回复。

建立完善应急预案。完善老年人健康突发问题应急处置机制，强化工作人员应急知识培训，提高其应急处理能力，在政务服务大厅配备医药应急箱，确保办事群众在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。

下一步，开封市政务服务数据管理局将进一步推进智慧数字涉老服务，设立老年人线上服务专栏，实现具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事，提升涉老服务事项网上办理比例和网上办理深度，让老年人感受便捷智能的数字政务服务，实现老年人足不出户也能“身临其境”享受政务服务。

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