关注智慧水务多年，接下去的一段时间里，我将在粗略调研的基础上，从不同角度对国内水务公司智慧水务的成功案例进行分析。本次以江西鹰潭市供水集团智慧水务项目为例，作一点粗浅的分析，供同行参考。

如何评价剖析智慧水务项目?维度很多，重中之重是用户需求。我们不妨从供水企业、用水户、软件供应商三个主体出发，来做一点简要的说明。

满足客户需求，为用户提供合格的产品与优质的服务，这是企业的根本目的与生存之本。水务公司自然也不例外。这个朴素得的话题却常常被忽视。对于 用户的需求，我们有三个值得不断追问的灵魂拷问。第一，用户的需求是什么?第二，用户的潜在需求是什么?第三，有哪些可以创造的用户需求?也就说，企业要满足客户的需求有三个层次：企业不仅要满足客户的明确需求，还要满足客户的潜在需求，甚至还要创造需求。

第一个层次：明确的需求。

对水务公司而言，一个非常明确的任务是：满足工业生产、居民生活的用水需求。那企业或居民用户的需求是什么?二个字——“用水”，不复杂。但现实中，越是简单的描述，往往内涵与实质是最复杂的。供水与用水之间是什么关系?简单点表述就是，用水人一定是要求供水人“供足水、供好水”。“足”，是量的问题，意味着够不够用，这是一个基本的需求;“好”，是质的问题，意味着产品能不能用，用得是不是满意。

不同发展阶段有着不同需求，明确的需求，其实还有动态性。尤其是水质的问题，国家饮用水卫生标准的不断变化，桶装水、瓶装水的盛行，本身就已经说明人民日益增长的水质需求，对水务公司无时不存在挑战。加上地区之间发展的不充分、不均衡，自然也存在不同的需求。行业内许多共性的需求，与不同地区不同用户的个性化需求同时存在。

明确的需求，也是细分市场的定位要素。在这种状态下， 用水户对供水企业的需求，供水企业对智慧水务的需求，都是隐藏在冰山底下的信息传导。因此，围绕着“供足水、供好水”，不仅是水务公司最根本的任务，更是智慧水务供应商，从规划、设计、实施、验收等各个环节上都无时无刻都要牢记的初衷。软件公司如何把这个初衷转变为一行行代码，传达到用水户的生活场景中，这是一门学问。软件公司除了理解供水企业内部提质增效的内部需求之外，也必然要理解与关注用水户对供水企业的各类外部需求。但这个往往是软件公司最大软肋。从我个人的经验而言，评价一个智慧水务项目，虽然是一个系统性的工作，但从用水户的体验角度，也是一个比较实用的方法。(因涉及要素较多，专文另述)

智慧水务，也是水务公司提高竞争力的需求。水务企业一般都是独家经营的天然垄断格局，似乎不存在竞争问题。其实不然，一方面，用水是刚需，但并非没有弹性，高品质的用水，矿泉水、纯净水难道对水量没有丝毫影响?有太多的水务公司会把这种量忽略不计，实际是一种认知误区，也是一种狭隘的偏见，也不是危言耸听。因为他没有意识到，一瓶小小的桶装水，并不排除对水务公司的水质质疑与服务质量的否定。另一方面，随着PPP项目的推行，BOT特许经营模式已经日渐规范与成熟，其运营主体，早已经以资本为纽带，突破了地域的限制，智慧水务已经成为竞争的软实力。作为大型水务集团，智慧水务实质上不再是内部管控的工具，而是一条产业链的延伸与商业模式的创新。

第二个层次：潜在的需求。

潜在的需求是什么?企业为用户提供的是产品与服务。产品为实，服务为虚，产品在阳，服务为阴。水，只是物质形态的产品，而在这个有形产品的背后，存在着无形的服务。当水务公司提供产品与服务的时候，其潜在需求更多的是在服务上。

比如，用户对上门抄表工说，我这个月的水量好象特别大，不知道什么原因?抄表工说，我们可以校核一下水表。这是一种机械的流程思维。如果抄表工说，有可能室内管道或是抽水马桶漏水了。我们有家政服务，你看是不是请他们来帮你查一下?这是一种关于发现潜在需求的商业思维。

第三个层次：创造的需求。

如果你做的这个产品，体验非常好，好到有了质的飞跃的时候，需求就可以被创造出来。比如，共享单车这个产品出来以后，有一个现象，许多人是自己开车的，但是在一些适当的距离，比如两三公里的时候，就会骑共享单车，而不开车了;还有一些朋友，本来是坐地铁或者公交上下班，现在也骑共享单车了;还有比如我自己，我是一个比较爱走路的人，有的时候会边走路边思考事情，觉得非常惬意自在，但现在呢，至少有一半时间我变成了边骑车边想事情。这里面有一个现象，就是“骑共享单车”这个需求好像被创造出来了。

同理，智慧水务软软件供应商而言，销售层面上，软件带动硬件，硬件带动软件。技术层面上，软件驱动硬件的进步，硬件的应用促进软件水平的提升，呈现“软硬兼施”的局面。软件与硬件之间互为需求。

比如：水表是计量用户水量，向用户收费,这里面对贸易结算的需求，是传统水表厂家的立身之本。随着远传水表的技术进步与不断应用，远传水表作为DMA分区计量管理，这是创造了另外一个需求——内部管理抓漏控的工具，把原来的与用水户发生关系的贸易结算水表转变为水务公司内部管理的先进工具;水表，是水务公司与用水户之间对话，它采集的数据形成数字产品融入“城市大脑”，是面向城市治理的大数据需求。

——鹰潭水务集团智慧水务项目简介——

(供稿者：余翔 )在科技引领下，供水行业已呈现出向着自动化、智慧化、数字化的智能型变化发展趋势。百舸争流，奋楫者先，鹰潭水司通过不断的尝试和探索，走出了特有的智慧水务发展之路。

一、鹰潭水务现状

在大数据时代背景下，鹰潭水司利用新一代信息技术，以智能水表为载体，深入打造实用性与先进性的智慧水务体系。目前，鹰潭水司智能水表覆盖率达98%，每月新增数据上亿条，数据处理有条不紊，现有系统平台十余套，打通数据壁垒，破除信息孤岛，实现数据汇聚、资源共享、业务互通，全面提升管理、控漏和调度能力，人员精简30%，工作效率提升2倍，漏损率由20%降低至11%(修正前)。

二、鹰潭智慧水务架构

水是生命之源，供水事业是民生之本，鹰潭水司构建“以人为本情系民生，以水为媒服务于民”的三域五层硬件软件融合应用的智慧水务架构。

图1 鹰潭智慧水务架构

基础域是智能感知层，是以新一代智能水表为基石，通过智能水表更精准、更及时的获取出厂、管网、用户流量信息，以压力、水质等其它感知监测数据为辅助，为智慧水务建设夯下坚实的基础，为智慧水务建设提供创新、突破的温床。

核心域包含中心数据层、业务应用层、管理分析层，以中心数据层为支撑，打通数据壁垒;以业务应用层为枢纽，实现业务闭环;以管理分析层为驱动，赋能数字管理。通过集中采集系统、营销收费系统、语音客服系统、DMA计量与漏损管理系统、管网压力监测系统、微信短信系统、智慧水务大脑等系统环环相扣，将产、供、销、管、控、服有机结合，最大程度的发掘数据潜在价值，促进智慧水务数字经济发展。

公共域是用户服务层，通过微信公众号、赣服通接口、网厅等系统，将硬件数据的“冰冷”，通过软件平台的“雕琢”，呈现业务应用的“温暖”，以更加“沉稳”的姿态，带着“温度”的智慧，服务于民。

三、“五步一体”聚焦水务数字化管理新场景

鹰潭特色智慧水务聚焦水务真正业务需求，横向找维度，纵向找深度，夯实“数字”基础、深挖“实效”导向、融合“协同”发力、推行“靠前”举措、创新“思维”赋能五个步骤，构建“软件硬件协同，服务管理一体”的实用性智慧水务，激发高质量数字化发展。

(一)夯实“数字”基础，提升内部管理

智能水表实现高精度、高频率的用水数据自动上报，在节省大量抄表人力资源的同时部署使内部管理更智能、更优化、更科学、更精细的集中采集、营销收费等基础业务系统，使鹰潭水司抄表员不再进行繁重的抄表工作，抄表员人数从30人减至16人，并成功转型为以服务为重心的客户经理，劳动力得到释放，内部管理化繁为简，即完善了水表抄表、营销收费等机制，更是对鹰潭水司内部管理起到了良性“蝴蝶效应”。

图2 集中采集系统

图3 营销收费系统

在2016年前，每当抄表的时候，鹰潭水司的供水管理员就非常头疼，由于传统的机械水表大多安装在用户家中，抄表时需联系用户在家等待;同时因传统机械水表因长时间在潮湿环境下使用易伴有表盘发黑及长青苔等现象，严重影响水表读数，有时只能与用户协商估定用水量，给用户带来不良体验，给水司造成负面影响。2017年鹰潭水司通过应用NB-IoT智能水表，由原先人工层层爬楼、预约入户抄表的低效率模式变革为自动化、数字化、智能化抄表管理新模式，由此打造的智慧水务从2018年到2022年三次上榜中央电视台，获得了社会、百姓、同行的认可。

图4 2018年央视一套《新闻联播》

(二)深挖“实效”导向，降低管网漏损

在基础业务系统建设完成后，鹰潭水司安装部署NB-IoT智能电磁大表，增加管网流量、压力数据的监测全面性，结合全市所有贸易结算智能水表每月上亿条数据，纵向深入挖掘数据价值，突出实战实用实效为导向，将鹰潭分区划块，进行网络化、区块化控漏管理。运用大数据分析，敏锐洞悉各个区域的日漏损率、日流量及夜间最小流量变化，精准定位隐性漏点，精确排除漏水隐患，即有效保护水资源，更降低管网漏损率，从而使鹰潭管网漏损率长期控制在11%左右(修正前)。

图7 DMA计量与漏损管理系统

2021年2月通过DMA计量与漏损管理系统中监测数据异常报警，管网管理公司及时发现铁路新村流量偏大疑似存在漏水情况，对此立即加强对该区域的测漏巡查力度。结合在该区域部署的临时噪声监测仪，精确定位铁路新村43栋PE110管道弯头上方漏水，管网管理公司立即安排抢修人员勘察现场，确定维修方案，在保障铁路新村43栋用户用水的同时，从发现到修复漏水仅用1个半小时时间，系统的精准性、组织的高效性，有效保障了供水管网的安全运行和百姓的正常用水。

图8 铁路新村43栋PE110管道维修现场

(三)融合“协同”发力，统筹综合调度

鹰潭水司建设的智慧水务大脑是融合集中采集、营销收费、语音客服、DMA计量与漏损管理、管网压力监测等系统数据，最大限度的整合数据资源，消除信息孤岛，利用数据治理手段、数据挖掘技术，提炼各系统的基础数据、业务数据、核心数据、行为数据等，充分发挥数据协同优势，为辅助决策提供重要的数据支撑，将数据真正实现一体化、可视化。指挥调度人员根据智慧水务大脑监控数据和报警信息，科学的、准确的、精细的调度各职能部门，联防联动，统筹闭环，有效提升鹰潭水司综合供水保障能力。

图9 智慧水务大脑

2022年1月22日周六下午4点40分，鹰潭水司智慧水务大脑平台弹出水厂进水流量报警提醒窗口，调度中心值班调度员立即调度相关人员进行原水管检查，发现位于贵溪工业园区南环路DN1200原水管遭施工单位不慎损坏漏水，公司领导高度重视，带领有关人员赶赴现场，并启动抢修应急预案，奋战27个小时后，及时恢复原水管双管运行。被损坏的原水管是为整个鹰潭中心城区输水的两根管道之一，若没及时发现，则会造成整个鹰潭中心城区供水不足的重大供水事件，通过智慧水务大脑的及时报警，预设的应急预案，鹰潭水司由上至下的应急响应联动机制，智能、高效的保障城市供水安全。

图10 DN1200原水管抢修现场

(四)推行“靠前”举措，共享数字红利

鹰潭水司依托于智能水表的海量数据和智慧水务系统的演算分析，实现了破阶梯水量提醒、异常用水提醒、话前拜访等靠前数据服务。通过来访前分析、事发前提醒的方式，有效的避免了破阶梯水量后水费突增、用户家中长期漏水等用水问题造成的投诉和纠纷。同时结合微信公众号的推广，利用微信推文进行鹰潭水司风采展示和资讯更新，让社会及百姓更全面的了解供水人和供水事，普及用水知识，取得百姓认可，共享数字红利，拉近服务距离。

图11 异常短信提醒

图12 语音客服系统

2018年开通异常用水提醒至今共计发送15494条，2020年12月5日通过平台的智能分析，及时对中国铁路南昌局集团有限公司鹰潭车站用水量出现异常情况进行短信提醒，该单位管理人员在收到异常短信提醒后联系鹰潭水司，鹰潭水司立即响应，通过对该单位表后管测漏定位漏点，配合该单位进行表后管维修，避免该单位的漏水损失，获得了该单位极大的赞许。

图13 用户使用报告

(五)创新“思维”赋能，精益服务模式

鹰潭水司始终坚持以“非垄断型思维来做供水”的理念，不断尝试、创新更优的服务模式。在靠前式服务基础上，创新服务思维，利用“互联网+服务”，构建“供水微网厅”，让数据“跑腿”，让信息“跑路”，推出“供水志愿者”、“您用水，我跑腿”、预约上门等“向前多走一步”的服务模式，真正做到了迈开腿、走出去、面对面、零距离的暖心、贴心、用心服务，用户满意率达99%，优化营商环境的同时取得了社会及百姓的一致好评和认可。

图14 向前多走一步服务模式

供水虽然是带有垄断属性的民生行业，但供水服务的好坏直接关系到供水企业平稳发展的核心要素。2022年4月14日，鹰潭水司营销公司、水质监测站两个部门一行4人到天裕豪生大酒店走访，受到酒店工程部郭部长的热情接待，双方就该酒店的用水状况、服务等事项进行友好交流，郭部长对我司经营和服务理念进行高度评价，同为服务行业，有很多的共通点，应该加强交流，共同提升服务水平。今年以来，营销公司共深入一线解决水质水压问题60余起，切实为民办实事、办好事。

图15 鹰潭供水服务进社区

通过以上五个步骤建设的智慧水务，结合鹰潭水司“人适其位，多劳多得”、“KPI考核数据化、具体化、合约化”、“愿景和构想，制度加流程，管理并激励”的人员管理模式，鹰潭水司真正实现数据多元化、业务信息化、服务智能化、考核效能化、管理人性化的“运、管、服”数字化转型，使得鹰潭水司无论在内部管理还是对外服务、经济效益还是社会效益中都有了明显的提升。

四、未来展望

虽然，鹰潭水司借助物联网数据的便捷性、及时性、准确性构建具有鹰潭特色的智慧水务，但这些都只是智慧水务的起点，鹰潭水司今后还需要在以下方面不断加强智慧水务的建设和应用：一是建设底层传感，强化数据支撑。结合多感知水表、计量到升的无磁水表等多参数、高精度的智能水表，不断完善、优化智能感知层建设，为智慧水务迈向新阶段打下坚实的基础;二是精准用户画像，创新服务模式。利用互联网+、AI和区块链技术，敏锐洞悉用水量变化，识别用户行为特征和习惯偏好，描绘更精准的用户画像，提供更精细的品质供水，打造“初次相见，已然熟悉”的数字画像服务应用场景，创新更精益的主动服务，满足人民对美好生活向往日益增长的需求;三是优化管理模式，提升综合效益。综合运行大数据分析，降低人员和时间成本，实行微网格管理新模式，进一步完善智慧水务管理制度，优化水表设备管理和人员行为管理，纵深提高水司综合效益，达到“增效减员，降耗节能”的最终目标。

对鹰潭供水集团的智慧水务项目，公司总经理彭灵有的观点很务实，他说：

在我看来，我更愿意将智慧水务定义为软件、硬件、管理、服务的协同。

一是强化硬件。“我们再也回不到诺基亚的时代”，智能硬件一定是未来的趋势，并且不断的创新引领。通过大力发展智慧水务，在全市供水管网覆盖范围内安装了18万台的智能水表，覆盖率达到98%。51个压力监测点、81个流量监测点，实现用户端水量的动态管理，进行点对点动态监测分析。

二是完善软件。再智能的硬件，没有好的软件支撑就是白搭。结合智能水表每日上传的数百万条用水数据，我们打造了智慧水务管理平台，利用大数据分析技术，挖掘用水数据潜在价值，不断完善各软件，并打通各平台数据壁垒，把十多套业务系统环环相扣组成一个强大的业务网，实现数据无缝对接，将“产供销、管控服”有机结合，有效地降低了管网漏损率，目前我司漏损率由20%降低至7%(修正后)，每年能够节约533万吨水。

三是深化管理。智能硬件、智慧软件最后的归宿应该服务于管理，不产生管理效益的软硬件，我认为就是浪费钱，看上去很美好。目前鹰潭智能水表实现了全域化覆盖。所有智能水表数据每日实时远传。供水管理员的工作重心从抄表追费转变为用户服务，月均工作量减少80%，用户管理数量从原先的人均5千户上升到了1万户，全年减少人工费开支约340余万元。

四是突出服务。“服务永远向前多走一步”，这个理念我们是建立在智慧水务的整体基础上延展而来的。我公司始终践行“以水传情、用心服务”的理念，不断优化营商环境，充分挖掘智慧水务给我们带来的优势，控制通水时限，将报装用水审批环节从4个精简为2个。调整后，一般的用户从报装到通水时间不超过3个工作日。其次我们不断尝试、创新更优的服务模式，推出业务办理“零资料”以及 “您用水，我跑腿”服务，只需要用户通过热线电话、网络等渠道留下联系方式，我们就会有专业的供水志愿者上门为您完成相关的流程办理，全程不需要用户跑一次腿。

“服务永远向前多走一步”，后续还计划将服务再延伸，将用户的表后服务纳入到我们的服务范畴，进一步发挥公共服务行业的社会责任，打造更便捷、高效和人性化的服务模式，满足百姓的用水需求。

你看， 三个层次，也意味着三重企业境界。供足水、供好水，这是供水企业的第一重境界;回报股东，造福员工‘这是第二重境界;以水传情、用心服务，这是第三重境界，承担起了各种社会职责，在“智慧水务”的加持下，做的产品是“情”，提供的是“服务”，用的工具是“心”，借助科技手段，将经济目标与社会目标有效地融为一体，这又何尝不是智慧水务的初衷与境界呢?

关键词： 智慧水务 智慧水务案例 供水集团 鹰潭市供水集团项目