2018年12月1日，改建升级后的县税务局文源路办税服务厅以崭新的服务模式、办税环境、面向广大纳税人、缴费人启用。两年多来，办税服务厅立足于清徐县域实际，致力于满足纳税人、缴费人多元办税缴费需求，深入落实“放管服”改革要求，因地制宜优化税收营商环境，以便民高效、优质规范赢得纳税人、缴费人普遍认可，以可借鉴、可推广赢得社会各界高度关注。

新型示范办税服务厅——亮点吸引人

“岛区”办税既是县税务局文源路办税服务厅一张亮丽的名片，也是其亮点之一。从外观来看，办税服务区是一个封闭的区域，它通过门禁系统将办税服务区与等候休息区、自助办税区、咨询辅导区相隔离。开启门禁系统可进入到办税服务区，映入眼帘的是5个办税“岛区”，每个“岛区”由4个窗口呈方形结构组合而成。因为它形似湖中小岛，所以称之为“岛区”。在“岛区”的4名窗口工作人员依业务特长合理搭配，实现区域合理划分、关联业务归类聚合、流程环环相扣、人员有序分流。窗口业务即时受理率达到100%，平均每次叫号等待时间较之前缩短3-5分钟。

“静音”式办税是其亮点之二。它是对传统柜台式办税服务厅的一种革新和发展，着力解决柜台式模式办理业务所存在的弊端，如纳税人情绪急躁、办税环境嘈杂、偶尔出现插队、打断纳税人说话、纳税人信息安全难以得到保障等问题。相对而言，“静音”式办税服务能实现以环境影响人的效果，让纳税人从一种焦急的状态中脱离出来，在相对安静的环境中慢慢表达自己的需求，从而得到更加精准的服务。让纳税人和工作人员都在一种和谐友好的氛围中交流沟通，让纳税人体验到更有温度、更具质感的服务。

新型示范办税服务厅——特色服务人

“贵宾式”特色服务新模式。“岛区”窗口模式可以为纳税人提供贵宾式优质服务。在“岛区”里，隔开纳税人与工作人员的不再是高高长长的工作台，而是一张可以面对面沟通、平等对坐的普通办公桌，其以“商务洽谈”模式给予纳税人更加精准高效服务。这种设计从心理学角度考虑，是通过物理距离上的缩短带动了心理距离上的亲近，“岛区”的座位设计让纳税人从“心”感觉到与窗口服务人员的距离没有那么远，税企双方通过面对面交流，纳税人很容易产生“VIP”式服务的体验感，同时窗口工作人员也会因环境“影响”不断提升自己的服务质效。

“隔断式”特色服务新格局。聚焦“排队长”“办得慢”“插队”“喧哗”等群众反映最强烈的问题，办税服务厅启用门禁管理系统，一方面实现办税服务区与其它区域隔离办公，办税服务区不受其他功能区干扰，各个功能区有序运转，保证了办税服务区相对安静，为纳税人提供一个更加舒适的办税环境。另一方面实行纳税人实名叫号。叫号小票上除了载明排队序号、业务名称、受理窗口、等候人数等常规信息外，还有一个自动生成的二维码，扫描二维码方可进入办税服务区。纳税人根据叫号情况，到办税服务相应窗口办税，实现了纳税人与纳税人在同一窗口间隔办税，互不影响，保护了纳税人的商业秘密和个人隐私，让纳税人办税更安心、放心、舒心。

“温馨式”特色服务新态度。纳税人与窗口人员面对面而坐，通过双屏办税系统纳税人既可以检验窗口人员操作流程、办税时间、办理结果，也可以实现信息互通，即时交流，通过“面对面沟通”和“心贴心服务”让体验感和舒适度明显增强。“岛区”的设置对于工作人员来说，方便了业务交流，提高了工作质效;对于纳税人来说，有一种“宾至如归”的感觉，为纳税人带来了更有温度服务;对于县税务局来说，办税服务厅以特有的“贵宾式服务”和“高质效办税”赢得了广大纳税人、缴费人的一致好评。

新型示范办税服务厅——文化塑造人

文源路办税服务厅自2018年成立以来，以文化励人，强化意识形态教育，通过青年文明号、巾帼文明岗创建等活动，以及办税服务明星、首席办税员、最美退役军人、税务工作标兵评选等举措，激励干部职工凝心聚力，奋发有为。2019年办税服务厅全体人员合力打造“税月有你”塑心工程，确保办税服务厅在疫情防控的严峻形势下形神不散。形成《税月有你》书册，以清徐办税服务厅的成长，展现全体纳服人的拼搏，为所有纳服同仁留存了一份宝贵的历史资料和精神财富，被太原市税务局评为创新项目。2020年以“心灵小语”传承并升华“税月有你”。新入职的10名公务员按周接力，选择富有正能量和哲理性的短句为“心灵小语”，每日在办税服务厅工作群定时推送，并利用“晨夕会”平台和工作间隙分享交流心得体会，并通过“每日一题”学习群、支部工作群等形式分享全局。不仅淬炼了新人，也使干部职工汲取能量。于今年3月又推出“学党史·谈心得”百日学习讨论活动。分局党员集思广益，积极制作心得体会小视频，在“每日一题”微信群定期推送，发挥党建引领作用。

新型示范办税服务厅——制度管理人

文源路办税服务厅严格开展绩效考核;持续落实业务量、叫号量通报制度;以系统操作自查机制不断规范业务操作……让各种制度规范融入工作人员的血液中，成为潜意识的行为习惯。

办税服务厅从基本规范、请销假管理、业务操作三方面按月考核，考核结果与奖金挂钩，还增加了对不规范行为的惩戒措施。在办税服务明星、首席办税员、税务工作标兵评选等方面，充分参考了绩效考核结果。另外，由绩效考核员从系统抽取窗口人员业务量、叫号量，在办税服务厅工作群排序通报，激励先进，鞭策后者，倒逼办税厅人员积极作为，为纳税人提供高效优质服务。坚持问题导向，将10项系统操作易出现错误项作为自查自纠重点，指定5人作为定时核查专人，以一个自然星期为自查周期，以数据全面准确为自查要求，以自查自纠与素质提升相结合为目标导向，实现征管质效和纳税人满意度双提升。

新型示范办税服务厅——学习提高人

“每月一学”靶向学、集中培训抽查学、月季考试检验学、晨会夕会及时学，通过四种学习激励机制，练内功，增内力。2019年，形成制度，每月集中一学，旨在传达上级精神，统一思想行动;解读税收新政，提升业务技能;研究工作问题，规范业务流程。2020年以来，以提高实战能力为出发点，由全面学向实用学转变，集中学习系统操作，指正工作问题。“每月一学”灵活运用“你问我答”、“随机抽查”、集体考试等多种方式方法，检验学习效果。“每月一学”内容及编排模版被省税务局采用，指引全省办税服务厅人员学习。在2020年全市纳服、办税服务厅人员考试中，清徐综合成绩位列全市第一。

新型示范办税服务厅——团队做保障

业务支撑团队积极发挥作用。为落实纳税服务规范、推进税费改革任务、提速线上办税模式，文源路办税服务厅坚持目标导向，组建纳税服务规范落实攻坚组;接代培育业务管理核心人才。建立办税服务人员动态调整机制，确保在业务高峰期，特别是在面临税制改革、政策调整、系统升级等重大工作任务时，办税服务厅服务需求得到满足，工作秩序平稳顺畅。重建办税服务厅六大业务支撑团队，个税、社保及非税收入、电子税务局、金三系统、自助办税终端、不动产交易六大业务团队定向攻坚，合力协作，带动整体，培养“专业型+复合型”人才，实现办税服务厅各个岗位AB角或多角互补。

新型示范办税服务厅——税企新体验

为避免排队等待，在钢厂工作的财务人员刘永红照例起个大早来到办税服务厅。“我是头一次来，没想到十多分钟就办完了。有种VIP的感觉，我给点个赞。”。“这种窗口设计真是不多见，有种商务洽谈的感觉，给了我们很好的现代办税体验”，前来办税的某商贸公司办税员小王有感而发。办税秩序井然有序，让坚守窗口7个年头的工作人员史玉杰深有感触：“以前是一个窗口一条长龙，现在的‘岛区’办税是‘一对一’的模式，环境一变，我们的思路也变得更加清晰，工作也更加条理，带着热情上班，办税效率自然会更高。”

县税务局文源路办税服务厅以“岛区+静音”的现代化办税服务新模式为切口，将大厅改革摆到税收现代化的参照系和先进县区市的坐标轴上谋划，回应民心民意，努力赢得纳税人“十分满意”，以自身经验为新型示范办税服务厅的创建贡献了清徐力量。

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